관계마케팅이 지역사회서비스의 재이용의사에 미치는 영향과 서비스품질의 매개효과 분석

이현주; 조성숙

관계마케팅이 지역사회서비스의 재이용의사에 미치는 영향과 서비스품질의 매개효과 분석 = A Study on the Effect of Relationship Marketing on the Reuse Intention of Community Services and Analysis of Mediating Effect of Service Quality

제목: 관계마케팅이 지역사회서비스의 재이용의사에 미치는 영향과 서비스품질의 매개효과 분석 = A Study on the Effect of Relationship Marketing on the Reuse Intention of Community Services and Analysis of Mediating Effect of Service Quality

저자: 이현주 ; 조성숙

키워드: 관계마케팅 ; 관계 ; 서비스품질 ; 재이용의사 ; 지역사회서비스 ; Relationship Marketing ; Relationship ; Service Quality ; Reuse Intention ; Community Services

발행연도: 2016-06-30

발행기관: 한국보건사회연구원

인용정보: 보건사회연구 제36권 제2호, pp.311-344

초록: 본 연구는 재이용의사의 영향요인으로 관계마케팅과 서비스품질을 함께 고려하여 이를 지역사회서비스영역에서 재해석하고, 동시에 관계마케팅과 재이용의사 간의 관계에서 서비스품질의 매개역할을 규명하는데 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 사회서비스 바우처사업의 일환인 지역사회서비스투자사업의 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 SPSSWIN v19.0, AMOS v18.0을 활용하여 기술통계, 상관관계 분석, 구조모델 분석을 실시하였다. 본 연구로부터 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 지역사회서비스의 관계마케팅이 강화될수록 재이용의사가 높아졌다. 둘째, 지역사회서비스 품질이 향상될수록 재이용의사가 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 지역사회서비스의 관계마케팅이 강화될수록 서비스품질에 대한 이용자들의 인식이 높아졌다. 넷째, 지역사회서비스 품질은 관계마케팅과 재이용의사 사이에서 완전매개로 작용하고 있었다. 이 연구는 사회복지실천에서 강조하는 관계의 중요성에 착안하여 지역사회서비스영역에서의 관계마케팅, 재이용의사, 서비스품질 간의 관계를 다각도로 분석함으로써, 관계마케팅이 사회서비스사업의 관계 취약성 개선은 물론, 재이용의사 및 서비스품질 제고에도 기여할 수 있음을 확인했다는 점에서 사회복지적 의의가 있다.