의료기관-환자 커뮤니케이션 제고를 위한 의료고객관계관리 시스템 개발 방법론 연구

제목
의료기관-환자 커뮤니케이션 제고를 위한 의료고객관계관리 시스템 개발 방법론 연구
A Methodology Study on Effective Communication System Development Between Medical Provider and Patient
저자

박화규

키워드
의료고객; 병원경영성과; 모델링; 커뮤니케이션; 시뮬레이션; Modeling; Patient; Medical Organization; Communication; Relationship Management
발행연도
2012-09-01
발행기관
한국보건사회연구원
Series
보건사회연구 제32권 제3호, pp.353-390
Journal Title
보건사회연구
초록
최근 의료시장개방 논의, 병원평가제, 네트워크 병의원, 국민 의료의식 향상과 의료관광 활성화 등 일련의 대내외적인 의료 환경 변화는 의료 기관들로 하여금 잠재 및 핵심고객들의 요구 수용과 쌍방향 커뮤니케이션 제고를 위한 프로세스 개선 중요성을 강화하고 있다. 이에 따라 대형 종합병원 중심으로 신규 잠재고객과 환자와의 소통, 획득 및 유지를 통하여 수익성을 증대시키고, 상호 커뮤니케이션 기반으로 환자와 고객 행동을 이해 및 예측하고, 이를 체계화하기 위한 접근방법으로 소통기반 의료고객관계관리(clinical communication-driven patient relationship management; CC-PRM)를 도입하고 있으나, 개발 및 운영방안에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 논문은 CC-PRM의 배경 및 기존연구와 이를 구현하기위한 방법론을 제시하고 이를 기반으로 구현 도구(Enabler)를 개발하여, CC-PRM운영 시스템 프로토타입을 구현하였다. CC-PRM 도입의 효과성에 대한 정량적 평가를 위해 시스템 다이나믹스 기반의 연도별 9년간 경영성과를 시뮬레이션을 수행하여 타당성을 평가하였다. 본 제안 방법의 구현 프로세스는 유사 의료기관의 관련 시스템도입을 위한 진단과 실행방안에도 활용할 수 있을 것이다.

Communication concerns in medical organization have been a front burner issue. Effective medical care depends upon effective communication between medical providers and patients. Communication errors can lead to improper diagnosis and delayed or improper medical treatments. Despite previous efforts taken to address these needs, most of medical organizations still face increasing challenges to meet the communication needs in the diversified patient groups. Against this backdrop, the author proposed and implemented clinical communication-driven patient relationship management (CC-PRM) system to help providers meet these challenges. CC-PRM enhances medical staffs making personalized information, contents, and methods to assist patients with medical communication improficiency. It also provides a synchronizing required timely knowledge for patients. Based on the system implementation, a simulation assessment of CC-PRM was performed using system dynamics for validating the efficiency and effectiveness. The findings and implications are expected to help healthcare organizations to adopt their competitive CC-PRM strategies.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. CC-PRM 개발 방법론
Ⅳ. CC-PRM 프로토타입 구현 사례
Ⅴ. CC-PRM 도입 성과 검증
Ⅵ. 결론
참고문헌
ISSN
1226-072X
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