사회복지서비스의 이용자중심 제도 운영에 관한 연구

제목
사회복지서비스의 이용자중심 제도 운영에 관한 연구
A Study on Developing a User-Centered Social Service System
저자

강혜규; 김보영; 엄태영; 김은지; 정세정

키워드
사회복지서비스; 이용자중심 제도
발행연도
2010
발행기관
한국보건사회연구원
초록
- 이용자중심 전달체계와 관련된 이론적 검토
ㆍ “이용자, 수요자, 소비자 중심주의”에 대한 개념 정의 및 적용 사례 분석
ㆍ 이용자중심 전달체계가 갖춰야 할 기본 요소 도출
- 공공서비스 이용자의 체감도, 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 분석
ㆍ 바우처서비스 이용자 및 공공급여 수급자의 서비스 이용 과정에서 경험한 실제 정책의 집행과정을 파악하고, 이와 관련한 접근성, 이용절차 편의성, 서비스ㆍ급여의 충분성, 서비스제공인력에 대한 만족도, 권익보호, 체감도 등에 대한 평가 실시
- 사회복지서비스 공급에서 이용자 욕구에 기반한 공공(행정), 민간(공급기관)의 역할 및 연계 현황 검토
ㆍ 기초보장수급가구의 수급신청과 관련하여, 지자체 일선사무소에서 이루어지는 “상담 및 접수-조사(욕구파악)-서비스(연계)제공-사후관리” 등 수요자를 대면(face to face)하는 업무의 수행 절차의 경험에 대하여 질적 조사 실시
ㆍ 사회서비스 바우처사업 이용자의 서비스 이용신청과 관련하여, 지자체 일선사무소에 대한 “신청접수-욕구진단-서비스기관 선택-서비스관련 계약-서비스제공-사후관리” 등의 과정에 대하여 질적 조사 실시
ㆍ 개인별 서비스 수급 현황 파악을 통한 서비스 프로그램의 중복가능성, 통합필요성 점검
- 사회복지서비스 이용자의 권익보호 기제의 해외 사례 분석
ㆍ user-centered, client-centered, consumerism 등에 대한 개념적 고찰과 이들 개념이 사회복지제도에서 어떻게 구현되고 있는가에 대하여 검토
ㆍ 사례관리, 이용자의 접근성 보장 및 권리보장 기제 등과 관련한 제도의 사례
- 중앙정부와 지방자치단체, 민간부문에서 사회복지서비스공급기관으로 유입되는 재정 흐름(funding stream) 분석
ㆍ 이용자지원, 공급자지원 서비스 재정의 현황과 관련 문제점 검토
- 수요자중심의 사회복지서비스 전달체계를 재구조화하기 위한 제도 개선방안 도출
ㆍ 공공정책집행, 민간서비스전달 과정에서 담보되어야 할 공공(중앙정부 및 지자체), 민간 부문별 역할, 기능에 대한 원칙과 기준 제시
ㆍ 정보 접근성 및 지리적 접근성 제고, 사례관리 실현, 이용자권익보호 등을 위한 제도적 개선방안 제시
ㆍ 개인별 서비스 공급의 효율화를 위한 통합성 제고방안 제시

Over the past years, we have witnessed a substantial increase in social service infrastructures and social service policy implementations as an effort to meet the increased welfare demands. Now the focus is shifting to propel a new social welfare perspective, which includes social consensus building and direction setting for a new social service policy implementation.
Paradigm shift from ‘provider-oriented service’ to ‘user-oriented service’, also known as ‘customized services' and ‘integrated services’, have often been mentioned as the future direction for government policy and the operational goal for individual service agencies, and efforts are underway to develop policy programs to realize these.
However, no specific programs have been offered yet, and not enough studies have been done on how service providers and users, and public and private differently understand the meaning of ‘user-oriented ’.

This study aims:
first, to review the perspective and policy changes needed to reform 'provider-oriented delivery system', and what the concept 'user-oriented' means - so often used to describe policy implementation as to sound rhetorical - and how it is being understood.
second, to seek what needs to be done to establish the system for 'user-oriented' services and to implement it.
third, to analyze institutional factors that affect the satisfaction of users of public and private social services, understand the concept of ‘user-oriented service’ used by public and private service providers', identify procedures emphasized in the process of user application, and levels of efforts made by individuals, organizations, and communities for these services, and to make suggestions for improvement.
목차
Ⅰ. 서 론
1. 연구의 배경 및 목적
2. 연구 내용 및 방법

Ⅱ. 이론적 검토: 주요 개념 및 접근
1. 공공서비스의 이용자중심 패러다임
2. 이용자중심 사회복지서비스의 품질과 이용자 만족도

Ⅲ. 이용자중심 사회복지서비스에 대한 관점 및 제도 분석: 영국 사례
1. 전통적 접근
2. 지역사회 보호와 가족주의
3. 역량강화 담론
4. 최근 흐름
5. 사회서비스 담론에 대한 분석
6. 이용자중심 제도의 사례

Ⅳ. 이용자 관점의 사회복지서비스 제도 현황 점검
1. 사회서비스 바우처사업의 이용자중심적 요소
2. 사례관리사업과 이용자 지원

Ⅴ. 사회복지서비스 이용자 질적 조사 결과
1. 질적 연구의 개요
2. 결과 분석

Ⅵ. 사회복지서비스 제공자 질적 조사 결과
1. 공공 사회복지행정 담당자 의견 조사 결과
2. 민간 사회복지서비스기관 담당자 의견 조사 결과
3. 민간 사회복지서비스기관 담당자 FGI 결과

Ⅶ. 결론 및 정책 제언
1. 주요 연구결과 및 시사점
2. 정책 제언

참고문헌
보고서 번호
연구보고서 2010-21
ISBN
978-89-8187-690-6
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