복지서비스 품질과 고객만족이 재이용의사에 미치는 영향

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dc.contributor.author맹두열
dc.contributor.author심영미
dc.date.accessioned2011-07-11T07:38:54Z
dc.date.available2011-07-11T07:38:54Z
dc.date.issued2011-06-01
dc.identifier.issn1226-072X
dc.identifier.urihttp://repository.kihasa.re.kr/handle/201002/6952
dc.description.abstract본 연구의 목적은 복지서비스의 품질제고를 위한 방안 모색의 일환으로 복지서비스 품질과 고객만족이 고객의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보는데 있다. 선행연구를 토대로 한 복지서비스 품질의 구성요인은 보증성, 공감성, 대응성, 형평성, 신뢰성, 유형성 6가지 범주로 선정하였으며, 고객만족과 재이용의사는 2가지 범주로 선정하였다. 연구의 대상은 경기북부 지역 중 사회복지시설이 가장 많이 위치하고 있는 지역 즉 고양시, 남양주시, 파주시를 선정하여 3개 지역의 복지관에서 기능회복서비스를 이용한 경험이 있는 노인들을 대상으로 설문조사하여 각 100부 총 300부 설문지를 활용하였다. 연구방법으로는 교차분석, 상관관계분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 먼저 이론적으로 설정한 ‘복지서비스의 품질 → 고객서비스만족’과 ‘복지서비스품질과 고객서비스만족 → 재이용의사’간의 영향관계는 가설검증 결과 모두 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 척도검증을 통하여 밝혀진 복지서비스 품질인 보증성, 공감성, 신뢰성, 대응성, 유형성, 형평성이 고객 서비스만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 노인복지서비스 품질 중에서도 형평성(β=.558, p<.001)과 보증성(β=.539, p<.001)이 다른 구성차원보다 상대적으로 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 노인복지서비스 품질이 높을수록 노인의 만족도는 높아진다는 것을 의미하는 것으로, 이러한 결과는 서비스의 영역과 그 영향력 정도는 상이하지만, 대다수의 선행연구들과 그 분석결과는 동일함을 알 수 있었다. 이러한 분석결과를 토대로, 사회복지서비스조직이 고객만족을 위한 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 품질에 대한 다양한 접근과 함께 서비스 품질에 대한 보다 적극적인 방안들이 다각적으로 모색되어야 할 것이다.
dc.description.abstractThe purpose of this study is to analyze the influence of the welfare service quality for the elderly and customer satisfaction upon intention of re-use. The welfare service quality for the elderly consists in assurance, empathy, responsiveness, equality, reliability, and tangible. The welfare service quality for the elderly and customer’s satisfaction associated with subsequent behavior. The subject of the study were 300 Korean aged over 61 who have experiences of using in social welfare facilities across Goyang, Namyangju, Paju city. First, there was significant difference in such various factors as the welfare service quality for the elderly, customer satisfaction, intention of re-use depending on socio-demographic characters. Second, empathy, reliability, responsiveness, tangible might intensify their subsequent behavior. From the analyses, Major finding of this study are as follows; ①We should establish the development strategy of service in social welfare. ②We should develop the education program for improving the welfare service for the elderly. ③We find the olderly’s character and should develop suitable service manual for the elderly.
dc.description.tableOfContentsⅠ. 서론 Ⅱ. 선행연구 검토 Ⅲ. 연구방법 Ⅳ. 연구결과 Ⅴ. 결론 및 제언 참고문헌
dc.format.extent26
dc.languagekor
dc.publisher한국보건사회연구원
dc.title복지서비스 품질과 고객만족이 재이용의사에 미치는 영향
dc.title.alternativeA Study on the Influence of the Welfare Service Quality for the Elderly and Customer’s Satisfaction upon Intention of Re-use
dc.typeArticle
dc.subject.keyword복지서비스 품질
dc.subject.keyword고객만족
dc.subject.keyword재이용의사
dc.subject.keyword보증성
dc.subject.keyword공감성
dc.subject.keyword대응성
dc.subject.keyword형평성
dc.subject.keyword신뢰성
dc.subject.keyword유형성
dc.subject.keywordThe Welfare Service Quality for the Elderly
dc.subject.keywordCustomer’s Satisfaction
dc.subject.keywordSubsequent Behavior
dc.subject.keywordAssurance
dc.subject.keywordEmpathy
dc.subject.keywordResponsiveness
dc.subject.keywordEquality
dc.subject.keywordReliability
dc.subject.keywordTangible
dc.citation.title보건사회연구
dc.citation.volume31
dc.citation.number2
dc.citation.startPage180
dc.citation.endPage205
dc.identifier.bibliographicCitation보건사회연구 제31권 제2호, pp.180-205

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