보건복지행정서비스의 고객만족도 평가 및 개선방안 = Customer Satisfaction with Public Service on Health and Welfare and Realted Policy Issues
제목
보건복지행정서비스의 고객만족도 평가 및 개선방안 = Customer Satisfaction with Public Service on Health and Welfare and Realted Policy Issues
저자
김유경
발행연도
2003-09-01
발행기관
한국보건사회연구원
인용정보
보건복지포럼 2003년 9월 통권 제83호, pp.66-78
초록
〈보건복지행정의 고객만족도 평가〉 -민원처리의 신속 정확도 및 공정성 ㆍ보건복지부의 민원을 신청한 민원인을 대상으로 조사한 결과 민원인의 약 3분의 1정도(34.1%)만이 민원처리의 신속 정확도에 대해 긍정적으로 생각하고 있어 민원처리의 신속 정확에 대한 이행표준은 상당히 낮음을 알 수 있음. ㆍ민원인의 43.7%는 공정하게 처리되고 있다고 생각하였으며, 28.5%는 보통이라고 응답하였으며, 27.9%는 민원이 특정집단 및 특정인의 이해관계에 의해 좌우되는 것으로 응답하였음. -민원처리 결과 안내의 용어도 ㆍ민원인의 37.7%만이 민원처리 결과가 용이하다고 응답하여 민원처리 결과의 안내에 대한 이행표준은 상당히 낮음을 알 수 있음. -민원처리 기간의 사전통보 여부 및 해당기간 내의 처리여부 ㆍ민원처리기간을 인터넷을 통하여 사전에 통보하여 준다고 응답한 비율은 31.0%, 나머지 69.0%의 민원인은 민원처리기간을 사전에 통보 받지 못하고 있어서 민원처리에 불편함을 느끼는 비율이 높았음. ㆍ민원을 해당기간 내에 처리한다고 응답한 비율은 민원인의 65.3%로 과반수 이상이 되었음. -보건복지부 민원처리의 만족도 및 불만족 이유 ㆍ보건복지부의 민원처리에 대한 만족도는 보통이라고 응답한 비율이 38.2%, (매우)불만족한 비율이 32.0%, (매우)만족한 비율이 29.8%로 불만족한 비율이 만족한 비율보다 약간 높았음. ㆍ민원처리 절차상 고객이 주요 불만은 신청한 민원에 대한 담당부서나 담당자의 무책임한 답변과 민원에 대한 처리기간의 미제시 또는 명시된 기간 내에 처리되지 않고 있는 점등임. 〈민원행정서비스 개선방안〉 -표준화된 민원처리 절차 메뉴얼 개발 및 법규 정비 -원스톱 서비스(one-stop service) 또는 1회 방문제 도입 -행정서비스 공무원의 전문성 제고 -전담 인력 보강 및 전담조직 설치 -고객의 정보와 지식의 접근성 확대
목차
1. 서론 2. 고객만족도 개념 및 민원행정서비스 평가의 이론적 배경 3. 보건복지행정의 고객만족도 평가 4. 민원행정서비스 개선방안
