정부가 보육서비스 품질 제고를 위해 추진해 왔던 기존의 정책 수단은 공급자 시각에서 개선 전략을 수립하는 경향이 짙게 나타난다. 더욱 철저한 이용자 관점에서 부모의 필요와 욕구를(needs and wants) 충족하는, 보육서비스 품질 향상을 위한 정책 수단의 설계와 차별화된 전략이 필요하다.
‘안심하고 믿을 수 있는’ 보육서비스에 대한 사회적 요구에 효과적으로 대응하기 위해서는 어린이집 이용하는 ‘부모의 마음’을 이해하는 것이 필수적인 과제다. 이러한 문제 의식하에 이 연구는 어린이집에서 고객지향적 보육서비스의 실행력을 제고하고, 이를 지속 가능하게 할 조직적ㆍ제도적 차원의 정책 방안을 제시하였다.
목차
Abstract 1 요 약 3 제1장 서론 17 제1절 연구의 필요성 및 목적 19 제2절 연구의 내용 및 방법 22 제2장 정책 현황 및 선행연구 고찰 29 제1절 보육서비스 공급 체계 현황 및 주요 쟁점 31 제2절 보육서비스 품질 관리 정책 수단 검토 44 제3절 고객 경험 관리 시각 및 선행연구 검토 63 제4절 소결 71 제3장 어린이집 보육서비스 이용 경험 분석 75 제1절 분석 개요 77 제2절 보육서비스 불만족 사례 분석 80 제3절 보육서비스 이용 경험 고충지도 101 제4절 소결 114 제4장 어린이집 보육서비스 이용 실태 분석 117 제1절 응답자 특성 및 양육 여건 현황 119 제2절 어린이집 선택 과정 실태 128 제3절 어린이집 이용 과정 실태 158 제4절 소결 188 제5장 어린이집 보육서비스 품질 인식 분석 195 제1절 어린이집 이용자 유형 도출 197 제2절 어린이집 및 이용자 유형별 보육서비스 품질 인식 201 제3절 보육서비스 전반적 평가 및 출산 의향 225 제4절 소결 245 제6장 어린이집 보육서비스 품질 영향 요인 분석 249 제1절 분석 개요 251 제2절 보육서비스 품질 PLS-SEM 분석 259 제3절 이용자 유형별 보육서비스 요구 품질 도출 278 제4절 소결 290 제7장 어린이집 보육서비스 품질 제고 방안 295 제1절 보육서비스 품질 이슈 정의 및 개선 방안 도출 297 제2절 보육서비스 고객 접점 관리 강화 298 제3절 보육서비스 품질 모니터링 및 환류 체계 구축 302 제4절 보육서비스 품질 향상 유인 체계 제도화 305 제5절 어린이집 운영 지침 정비 및 지도·감독 강화 313 제8장 결론 317 제1절 주요 연구 결과 요약 319 제2절 정책적 함의 331 참고문헌 335 부 록 347 부록 1: 심층 인터뷰 조사표 347 부록 2: 실태조사표 355
