근래 사회서비스 품질과 정부의 품질관리에 대한 학문적·정책적 관심이 높아지고 있다. 2007년 전자바우처 제도가 도입되고 2008년 노인장기요양보험과 2011년 장애인활동지원제도가 차례로 입법화되면서 아동, 장애인, 노인을 대상으로 하는 주요한 서비스가 제도화되었다. 이와 함께 정부가 지원하는 사회서비스 품질에 대한 이용자의 요구가 높아지고 있는 것이다. 우리나라의 사회서비스 품질 연구는 전자바우처 제도가 도입된 2007년부터 본격화 되었다. 그러나 품질에 대한 연구가 주로 공급자 측면의 시각에서 공무원이나 기관운영자가 지각하는 품질을 전제로 하고 있어 이용자 중심의 서비스 품질과는 거리가 있다. 그러므로 이용자 중심의 품질을 개념화하고 품질현황을 파악하여 정부의 품질관리 정책에 기여할 수 있는 자료로 활용할 필요가 있다. 본 연구는 장애인서비스 이용자의 시각에서 품질과 구성차원을 개념화하여 품질 모형을 개발하고 품질현황을 파악하였다. 그리고 서비스 품질에 영향을 주는 공급 기관의 주요한 요인을 분석하여 궁극적으로 정부의 이용자 중심 품리관리 방안에 기여할 수 있는 이론적, 정책적 함의를 도출하였다.
Purpose of this study is, first, a analysis of service quality concept and it’s perception process on perspective of service user. Second, a development of a scale of service quality for severly disabled adults. Third, a research on the existing state of service quality for disabled through the developed scales. Fourth, a exploitative analysis about effects of organization level on the service quality, with compare to effects of individual level. From the results of these analyses, this study suggests finally a necessary of addition on the ‘participation’ as a scale item, a necessary of a political interest on the service processes in quality administration of government, instead of service outcome and a necessary of a practice training of service persons before the service delivery.
목차
Abstract 1 요 약 3
제1장 서 론 21 제1절 연구의 배경과 목적 23 제2절 연구의 내용과 방법 25
제2장 이론적 배경 29 제1절 서비스의 품질과 구성차원 31 제2절 이용자 중심의 서비스 공급과 품질관리 42 제3절 사회서비스 품질에 대한 연구동향 47
제3장 이용자 중심의 장애인서비스 품질에 대한 분석 53 제1절 질적 연구의 자료수집 55 제2절 성인서비스 66 제3절 아동서비스 99
제4장 장애인서비스 품질의 측정과 조직요인에 대한 분석 117 제1절 양적연구의 자료수집 119 제2절 조사대상의 일반적 특성 125 제3절 장애인서비스 품질 측정도구의 개발 146 제4절 장애인서비스의 품질현황과 공급특성 165
제5장 결론 및 정책제언 191 제1절 주요 연구결과 193 제2절 이론적·정책적 함의 200 참고문헌 209 부 록 213
