금연상담전화(콜센터) 모형개발

제목
금연상담전화(콜센터) 모형개발
저자

송태민; 최은진신윤정이연희; 류시원; 이정화; 최정미; 이순영; 김수정; 서경현; 김명석; 김은영; 최진숙

발행연도
2004
발행기관
한국보건사회연구원
보건복지부
초록
▣ 연구의 필요성 및 목적
-흡연예방 및 교육ㆍ홍보를 위한 효과적인 방법으로 전 세계적으로 의사의 금연상담(금연클리닉), 금연전화상담(Quitline), 약물요법, 대중매체캠페인, 자가교육자료보급 등이 추천되고 있으나(WHO, 2003), 우리나라의 경우 금연클리닉 및 금연전화상담과 같은 직접적인 금연도움 서비스는 현재 추진중에 있음.
-본 연구는 흡연자의 금연치료와 비 흡연자의 흡연예방 뿐만 아니라 정보소외계층의 정보접근성을 향상시키고 산재된 전국의 금연상담정보의 체계적인 관리를 위하여 인터넷, 금연클리닉 등과 연계한 금연전화상담 서비스를 함으로써 궁극적으로 흡연율을 감소시키는 것을 목적으로 함.
▣ 주요연구내용
-서비스 대상
ㆍ 1차 대상: 금연을 시도하고자 하는 성인흡연자
ㆍ 2차 대상: 금연을 시도하고자 하는 청소년 흡연자
ㆍ 3차 대상: 금연상담전화를 이용하는 흡연자 및 비흡연자
-역할(서비스 내용)
ㆍ 1주~2주일 안에 금연을 시작할 준비가 되어 있는 흡연자(1차, 2차 사업대상)에 대하여 개인의 금연의지를 강화할 수 있는 30일간(총 8회)의 금연 전화상담 프로그램을 제공
ㆍ 금연방법에 자기훈련 정보를 전화로 서비스 하거나, 필요한 경우 우편, FAX, E-mail 서비스 제공
ㆍ 금연상담전화를 이용하는 흡연자 및 비흡연자(3차 대상)에 대한 전화상담서비스 제공
ㆍ 휴무일 자동 금연 전화상담 서비스 제공
ㆍ 금연콜센터 홈페이지 운영
ㆍ 보건소 관련사업과 연계 상담 제공
-금연콜센터 운영 모형
ㆍ 시스템 구성도:
2005년 시범사업 금연콜센터의 시스템 구성은 데이터 통합과 시스템 통합관리를 위한 인프라는 중앙센터에 위치하고, 16개 시범지역에서는 금연콜에 대한 상담을 진행하는 방식인 거점분산형 금연콜센터임.
ㆍ 금연콜센터 상담규모:
이용대상 흡연자 및 비흡연자 통계로 추정한 연간 금연 콜센터 이용률은 성인 남성흡연자의 1~5%와 성인남성흡연자를 제외한 10세 이상 인구 1~5% 중 5%만 이용한다고 가정하면, 연간 전체 콜량은 354,191건~1,770,953건으로 예상되며 금연전화 상담사의 규모는 36~217명이 소요되는 것으로 분석됨.
ㆍ 금연콜센터 통신서비스:
금연콜센터의 접근도를 높이기 위해서는 고객이 쉽게 접속할 수 있는 전화통신서비스 방식이 중요하다. 통신서비스로는 대표전화번호(1588, 1566, 1544) 서비스와 초고속 국가망을 이용하는 단일번호(13**) 서비스의 사용을 추천할 수 있음(가능한 전화번호: 15**-9030(금연성공), 1390(13금연)).
ㆍ 금연콜센터 상담프로토콜:
총 30일 동안 8회의 전화담당으로 구성

▣ 기대효과
-금연정보 제공창구의 다양화로 흡연자의 금연서비스 접근성을 높임으로써 대국민 서비스 질을 향상시키고 국가 금연정책에 대한 신뢰성을 제고함.
-전반적인 흡연율 감소를 통하여 국민건강증진 향상시킴.
-금연상담 정보의 효과적인 관리를 통한 업무전반에 대한 효율성과 생산성을 향상시킴.
보고서 번호
정책보고서 2004-59
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